為扎實開展深入貫徹中央八項規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育和“作風建設(shè)提升年”活動，創(chuàng)樹清廉汽車品牌，銀座汽車紀委推出“勤廉典型”系列報道，強化示范引領(lǐng)，激發(fā)廣大干部職工崇廉尚潔的內(nèi)生動力，以勤廉守初心，以勤廉擔使命，爭做愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流的實踐者，爭做艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新的開拓者，為全面打造綜合競爭力強的現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)不懈奮斗。
★ 蜂群智慧的現(xiàn)代演繹
鴻蒙智行授權(quán)用戶中心·山東銀座悅界行，承載產(chǎn)品展示、用戶體驗及銷售服務(wù)等功能。他們以“36人精兵矩陣” ，不斷突破，擔當作為，以實干實績?yōu)橥苿庸靖哔|(zhì)量發(fā)展貢獻青春力量。
面對汽車市場競爭白熱化，銀座悅界行團隊以“使命必達”的堅定信念，跨部門高效協(xié)同，在客戶需求洞察與服務(wù)創(chuàng)新中走出了一條獨具特色的突圍之路。
銷售通過客戶精準畫像，將潛客群體精細分組，實施“1對1專屬跟進；市場主播上門隨車陪同試乘試駕，創(chuàng)新融合線下體驗與線上直播互動的新營銷模式；交付中心聯(lián)動實施客戶轉(zhuǎn)介紹，打通增購煥新、無憂養(yǎng)護與場景化服務(wù)全鏈條；售后利用“管家服務(wù)”模式，執(zhí)行“服務(wù)群10分鐘及時響應(yīng)”，客訴問題1h內(nèi)響應(yīng)并制定解決方案，72h內(nèi)達成“客戶滿意”服務(wù)閉環(huán)，每月月初推出服務(wù)日活動，開設(shè)用車安全講堂，主動推送“充電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃”“出游智駕安全檢查”“冬季電池預(yù)熱”等場景化服務(wù)，客戶預(yù)約需求響應(yīng)及時率100%，服務(wù)滿意度100%。
★場景化直播×私域裂變
以智慧創(chuàng)新破題，用實干擔當答卷。趙瑩瑩（共青團員，銀座汽車上汽大眾店主播）在齊魯春季車展期間，帶領(lǐng)團隊以“場景化直播×私域裂變”破局，直播間累計觀看量突破18萬人次，線索轉(zhuǎn)化率較日常提升35%，5天斬獲有效線索650條，個人達成15臺新車成交，創(chuàng)下車展期間品牌直播營銷新標桿。
面對車展期間客戶分流、競爭加劇的挑戰(zhàn)，銀座汽車上汽大眾店憑借新媒體與銷售團隊的深度聯(lián)動，快速響應(yīng)市場變化，創(chuàng)新打造"場景沉浸式直播"模式，通過探館直播、競品對比評測、限時禮遇解鎖等環(huán)節(jié)設(shè)計，將靜態(tài)展車轉(zhuǎn)化為動態(tài)體驗。趙瑩瑩獨創(chuàng)的“三步鎖客話術(shù)”，使直播平均留資率提升30%。“針對早晚通勤高峰，我們特別設(shè)計了黃金時段福利彈幕機制。”趙瑩瑩介紹，“新媒體團隊實時監(jiān)控各平臺流量波動，分析客戶畫像數(shù)據(jù)，動態(tài)調(diào)整直播時段與內(nèi)容側(cè)重，成功實現(xiàn)跨平臺流量聚合”。
銷售與新媒體團隊的“雙線作戰(zhàn)”成為制勝關(guān)鍵。“無憂購車雙通道”體驗，無論您身處展廳還是車展現(xiàn)場，專屬銷售顧問全程陪同；通過企業(yè)微信實現(xiàn)“30秒接洽、5分鐘建檔、1小時專屬方案”，并增設(shè)“離場不散場”服務(wù)，車展閉幕后48小時內(nèi)仍可享受同價購車權(quán)益，讓客戶從容決策。
“這不僅是新媒體團隊的勝利，更是各部門協(xié)同作戰(zhàn)的成果”。趙瑩瑩表示：未來將持續(xù)深化“內(nèi)容+場景+數(shù)據(jù)”的立體化直播，打造汽車新零售時代的高效獲客范式。
★流量破壁+情感共振 激活流量密碼
黨員先鋒做表率，服務(wù)閉環(huán)暖人心。銀座汽車一汽-大眾關(guān)愛總監(jiān)王媛媛，以客戶需求為導(dǎo)向，踐行“服務(wù)閉環(huán)管理”模式，用行動詮釋了黨員的責任與擔當。
黨建引領(lǐng)，服務(wù)升級。王媛媛帶領(lǐng)客服和市場團隊通過短私營銷結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、私域傳播，搭建“專業(yè)+趣味”內(nèi)容雙軌：營銷服務(wù)信息、愛車講堂（專業(yè)價值）與創(chuàng)意Vlog（情感共鳴），實現(xiàn)內(nèi)容由點及面，增加品牌、營銷及服務(wù)活動傳播范圍，將服務(wù)延伸至用車全周期。一季度展廳客流同比增長16%，單條視頻創(chuàng)31.2萬曝光峰值，197條高意向線索驗證內(nèi)容穿透力，斬獲廠家DCC精益運營&營銷拓客雙滿分評價。
暖心細節(jié)，彰顯初心。王媛媛基于客戶動線需求優(yōu)化服務(wù)場景體驗，在客戶休息區(qū)打造影視、互動、休閑、兒童主題分區(qū)，提供現(xiàn)磨咖啡及季節(jié)茶點滿足多元需求，策劃插花、手作等沉浸式體驗活動延伸服務(wù)溫度，通過13項精細化服務(wù)提升實現(xiàn)“到店即享專屬關(guān)懷”，最終以100%滿意度達成行業(yè)服務(wù)標桿。
確保客戶訴求件件有落實、事事有反饋。每日利用滿意度線上調(diào)研，結(jié)合到店客戶電話抽訪，即時捕捉服務(wù)盲區(qū)，當日復(fù)盤跟蹤解決，次日回訪確認客戶滿意度；建立“15分鐘問題溯源-第一時間內(nèi)部調(diào)研-48小時出具解決方案”的客訴處置機制，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。
